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Gesundheitsnummer 1450: "Anrufe haben sich um das 70-fache gesteigert"

1450 Interview
Bei Verdacht auf eine Infektion mit dem Coronavirus: Gesundheitsnummer 1450 (1035672660 / iStockphoto)

netdoktor.at im Gespräch mit Roland Haller, Leiter des KundInnenservice im Fonds Soziales Wien, und damit verantwortlich für die Gesundheitsnummer 1450 in Wien.

Kurzfassung:

  • Bei Verdacht auf eine Infektion mit dem Coronavirus: Gesundheitsnummer 1450
  • Haben Sie allgemeine Fragen zum Coronavirus: Infohotline der AGES  0800 555 621

Die Gesundheitsnummer 1450 ist erster Ansprechpartner bei Verdacht auf eine Infektion mit dem Corona-Virus und entsprechenden Symptomen. Anrufer sprechen zuerst mit einem Erstberater und werden, wenn es sich um die Abklärung eines möglichen Verdachtsfalls handelt, an speziell geschulte ExpertInnen mit medizinischem Background, etwa diplomierte Gesundheits- und Krankenpflegepersonen, weitergegeben.

netdoktor.at im Gespräch mit Roland Haller, Leiter des KundInnenservice im Fonds Soziales Wien.

1. Herr Haller, Sie sind Leiter des Kundenservice im Fonds Soziales Wien und damit verantwortlich für die telefonische Gesundheitsberatung 1450 in Wien. Wie haben Sie die letzten Tage erlebt?

Die letzten Tage und Wochen stellen uns alle vor besondere Herausforderungen. So auch die MitarbeiterInnen bei der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 Wien und die MitarbeiterInnen im Fonds Soziales Wien, der die 1450 für Wien betreibt. Das Team der Gesundheitsberatung ist, ob des enormen Anrufvolumens, mittlerweile von rund 30 auf fast 300 MitarbeiterInnen gewachsen und wird weiter aufgestockt. Die MitarbeiterInnen werden, bevor sie einsatzbereit sind, speziell geschult und leisten in dieser herausfordernden Zeit großartige Arbeit für die WienerInnen.

2. Wie viele Anrufe gehen derzeit täglich bei Ihnen ein? Wie viele waren es zuvor?

Die telefonische Gesundheitsberatung gibt es in Wien seit März 2017. Ausgehend von einem hohen Niveau von rund 300 Anrufen am Tag hat sich das Anrufvolumen in den letzten Tagen und Wochen Schritt für Schritt vervielfacht. Als bisheriger Höchstwert sind bei der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 in Wien 21.218 Anrufe an einem Tag eingegangen. Somit haben sich die Anrufe mittlerweile um das 70-fache gesteigert. Um die Wartezeiten möglichst gering zu halten, sitzen aktuell 100 MitarbeiterInnen gleichzeitig am Telefon.

3. Wie gehen Sie konkret in Ihrer Befragung vor, dass möglichst niemand "durch das Raster rutscht"?

Wenn es um die Abklärung eines möglichen Verdachtsfalls geht, gehen die ExpertInnen bei 1450 streng und standardisiert nach der von den Behörden vorgegebenen Falldefinition vor. Diese wird von den Behörden laufend aktualisiert und in der jeweils gültigen Form bei 1450 eingesetzt. Was ganz klar ist: Die qualitativ hochwertige Beratung jeder einzelnen Person und die zielgerichtete Lenkung möglicher Verdachtsfälle darf auch bei den aktuell enorm hohen Anrufzahlen nicht leiden.

4. Bei wie viel Prozent der Anrufer erhärtet sich tatsächlich der Verdacht auf eine SARS-CoV-2-Infektion?

Ein Großteil der AnruferInnen ruft zum Thema Coronavirus an. Es gibt aber auch weiterhin AnruferInnen, die sich mit anderen gesundheitlichen Fragestellungen an 1450 wenden. Was besonders wichtig ist: An 1450 sollen sich Personen wenden, die Sorge haben am Coronavirus erkrankt zu sein und entsprechende Symptome aufweisen. Stellt sich im Zuge der Abklärung unserer ExpertInnen heraus, dass eine Anruferin oder ein Anrufer ein möglicher Corona-Verdachtsfall ist, wird der Fall in Wien an den Ärztefunkdienst weitergegeben. Sollte sich in einem Gespräch herausstellen, dass es sich um einen medizinischen Notfall handelt, wird der Anruf unmittelbar an die Wiener Berufsrettung weitergegeben.

5. Einem Patienten zu erklären, dass der Verdacht auf eine Coronainfektion besteht, ist sicher eine heikle Situation. Wie gehen die Menschen mit so einer Nachricht um?

Unsere MitarbeiterInnen sind bestens geschult, bringen Erfahrung im Gesundheitsbereich mit und versuchen bestmöglich auf die AnruferInnen einzugehen. Sie stellen immer wieder fest, dass die Menschen, ob der Unterstützung und Abklärung am Telefon, sehr dankbar reagieren, weil Ihnen weitergeholfen wurde.

6. Auch für die Mitarbeiter der Gesundheitsnummer 1450 ist die Situation sicher belastend. Gibt es auch psychologische Hilfe für die Mitarbeiter und wenn ja in welcher Form?

Die MitarbeiterInnen bei der telefonischen Gesundheitsberatung 1450 leisten großartige Arbeit, auch wenn diese in der momentanen Zeit eine zusätzliche Herausforderung darstellt. Wir haben unser intensives Side-by-Side Coaching und die Supervision weiter verstärkt, damit die MitarbeiterInnen bei allen Fragestellungen unmittelbar kompetente AnsprechpartnerInnen haben.

7. Aufgrund der derzeitigen Situation kommt es immer wieder zu langen Wartezeiten. Was raten Sie besorgten Personen, die einfach nicht durchkommen?

Ob des enormen Anrufaufkommens bitten wir grundsätzlich um Verständnis, dass es teilweise zu längeren Wartezeiten kommt und versuchen laufend mit gezielten Maßnahmen gegenzusteuern. So haben wir, wie bereits erwähnt, das Team bereits verzehnfacht. Es erreichen uns aber auch immer noch viele Anrufe, wo es nur um Informationen geht. Da bitten wir die WienerInnen, dass sie sich vorab online informieren bzw. an die Infohotline der AGES unter 0800 555 621 wenden.

8. Die Mitarbeiter kommen aus den unterschiedlichsten medizinischen Sparten. Wie setzt sich der Pool zusammen? Bekommen die Mitarbeiter zuvor eine spezielle Schulung?

Grundsätzlich sind die ExpertInnen bei 1450, die aktuell auch die Abklärung, ob ein möglicher Corona-Verdachtsfall vorliegt, durchführen, diplomierte Gesundheits- und Krankenpflegepersonen. In der aktuellen Situation sind aber auch überaus kompetente und motivierte MedizinstudentInnen bei 1450 im Einsatz. Alle MitarbeiterInnen bekommen spezielle Schulungen, um die WienerInnen kompetent beraten zu können. Da geht es etwa um den richtigen Umgang mit unserem international anerkannten standardisierten Abfragesystem.

9. Wie denken Sie, wird es in den nächsten Wochen weitergehen?

Wir verstärken das Team bei 1450 Wien Schritt für Schritt weiter, um die Anliegen der WienerInnen so rasch als möglich bearbeiten zu können und die Wartezeiten möglichst gering zu halten.

Vielen Dank für das Gespräch!

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